太平人壽楊桂春：十三年初心不變，做給客戶安全感的續(xù)收人

“保費(fèi)續(xù)收專員”，相信許多外行人聽到保險公司這樣的崗位名稱都是一頭霧水，大多數(shù)外行人只知道保險銷售代理人，不知道服務(wù)專員的存在。一般保險消費(fèi)者也會覺得，當(dāng)保險公司簽完保單后，就可以高枕無憂等著年復(fù)一年的收保費(fèi)了。其實不然，通常一份壽險保單的交費(fèi)年限是5年、10年或者20年，第二年開始，每年到繳費(fèi)期限之前，保險公司便會安排保單的服務(wù)人員提醒客戶繳費(fèi)，幫助客戶辦理有關(guān)保單變更銀行賬戶、受益人、投保人、理賠等一系列的工作，上門服務(wù)也是家常便飯——這便是續(xù)收服務(wù)專員，太平人壽山東濰坊壽光營銷服務(wù)部的楊桂春便是其中的一員。

一臺摩托車曾經(jīng)承載了數(shù)百人的保險保障

2007年8月14日，楊桂春入職太平人壽山東濰坊中心支公司，在保費(fèi)部擔(dān)任續(xù)收專員，現(xiàn)在是續(xù)收主管，今年是她入職十三周年。入職之前引領(lǐng)她入行的師傅告訴她：“續(xù)收工作很簡單，就是打打電話，收收保費(fèi)。 ”

真正入職后，楊桂春發(fā)現(xiàn)，續(xù)收工作遠(yuǎn)沒有想象中的簡單，僅僅靠打電話收保費(fèi)很難成功。于是，楊桂春便決定上門催收，因為當(dāng)時還沒有小汽車，距離遠(yuǎn)的，她便坐公交車前往，距離稍微近一些的楊桂春便自己騎摩托車到客戶家里去。

采訪時，筆者不難想到楊桂春如此瘦小的一個人騎著摩托車走在村里泥濘的路上有多么的困難。這摩托車一騎就是四年，四年里她遇到了非常多的不認(rèn)可和冷眼?？蓷罟鸫菏冀K堅信，不交保費(fèi)損失的一定是客戶本人，所以無論遭受客戶多少次拒絕，她都會堅持勸說客戶交上保費(fèi)，一次不成功便去兩次，兩次不行便去三次甚至更多次。為的無非是不讓客戶后悔。

曾經(jīng)的四次登門，為一個家庭帶去了更多的希望

2011年，楊桂春突然接到太平人壽煙臺中心支公司續(xù)收同事的電話，稱煙臺有位保險代理人姚女士，老家是濰坊壽光的，在煙臺中心支公司上班期間為其丈夫購買了一份太平福祿雙至重大疾病保險，第二年她便離職回壽光老家了，現(xiàn)在保險超過繳費(fèi)寬限期兩個月了，聯(lián)系了幾次她都不接電話，想讓楊桂春協(xié)助詢問。

楊桂春立即與姚女士取得了電話聯(lián)系，電話里姚女士支支吾吾，沒有明確要交保費(fèi)，楊桂春便詢問了姚女士上班的地方。第二天，楊桂春一早來到了姚女士單位，希望通過當(dāng)面聊一聊可以改變她的想法，然而事與愿違，姚女士以再考慮考慮為由拒絕了楊桂春。不久后的一個周末，楊桂春跟家人去超市購物，想到姚女士單位就在附近，便又去找了她。楊桂春說：“小姚，你自己做過保險代理人你知道保險的意義，而且你丈夫現(xiàn)在是你們家的頂梁柱，我建議你交上，保險沒有用上是好事，可當(dāng)你需要用卻沒有便是追悔莫及。”同時，楊桂春建議姚女士做保單復(fù)效。

經(jīng)過不斷勸說，姚女士最終同意了楊桂春的建議。據(jù)楊桂春回憶，登門拜訪加去幫助客戶辦理手續(xù)一共跑了四次，姚女士的保單終于成功復(fù)效了，楊桂春心里也踏實了，其實那時候這份保單由于繳費(fèi)超期已經(jīng)不能算到楊桂春的績效中了。

四五個月之后，突然有一天，姚女士出現(xiàn)在公司里，楊桂春很是驚訝，看到姚女士手里拿了一堆資料，楊桂春不禁打了個寒顫，從業(yè)這么多年，續(xù)收人的直覺告訴她，小姚家庭肯定有什么變故。楊桂春在腦子里迅速回憶，當(dāng)時保單復(fù)效后附加的意外險不能正常復(fù)效，只有保重大疾病的主險有效，那姚女士一定是來辦理重大疾病的理賠的。

姚女士在見到楊桂春的那一刻由于情緒不穩(wěn)，手里的資料落了一地，楊桂春趕忙上前幫忙，一低頭，便看到了一張死亡證明——原來姚女士的丈夫車禍去世了。

理賠結(jié)案后，姚女士拉著楊桂春的手滿含眼淚的說：“桂春，真的謝謝你，如果沒有你去找我的那四次，就不會有這十幾萬的理賠款，我跟我兒子的生活會很艱難，是你給了我們生活下去的希望啊?！?/p>

十三年初心不變，做給客戶安全感的續(xù)收人

十三年來，楊桂春始終認(rèn)為“用心服務(wù)很重要，指標(biāo)只是一方面，沒有用愛解決不了的事情”。她經(jīng)常跟同事說：“不是客戶麻煩你，而是客戶在成就你?！?/p>

十三年里，為了服務(wù)客戶，楊桂春不斷學(xué)習(xí)，幾乎掌握了所有運(yùn)營人的工作技能，只要有客戶來找她，她決不會拒絕，她讓客戶覺得在太平人壽購買的保單很有安全感。即使在入院分娩期間，楊桂春的電話也不斷響起，大多都是客戶詢問理賠和其他保單問題的，楊桂春沒有因為生產(chǎn)的疲憊而放下工作，依舊全心全意的幫助客戶解決問題。

近年來，隨著太平人壽不斷發(fā)展進(jìn)步，開展續(xù)收工作的方式更加多樣化，但續(xù)收工作的任務(wù)量也越來越多。但正是像楊桂春這樣可愛的續(xù)收人，他們不管周六周日，無論白天黑夜，只要客戶有保單服務(wù)需求，他們便第一時間前去解決——他們就是不斷給客戶安全感的續(xù)收人。 （濰坊中心支公司 李?。?/p>