太平人壽山東分公司：科技賦能怎樣改善基層保險服務(wù)

大數(shù)據(jù)、人工智能、金融科技，這些關(guān)鍵詞所代表的先進生產(chǎn)方式投入實際運用，給保險行業(yè)帶來了無限活力，席卷而來的消費升級也為行業(yè)發(fā)展提出了更高的要求。在新時代背景下，太平人壽山東分公司以消費者為中心，在需求導(dǎo)向、技術(shù)驅(qū)動和多元融合的趨勢下不斷升級優(yōu)化服務(wù)，不斷為消費者帶來驚喜。

移動平臺與自助設(shè)備讓保險業(yè)務(wù)“極簡、極速”

近年來，太平人壽山東分公司踐行“科技賦能令更多客戶共享太平”的先進理念，以“極簡、極速”的客戶體驗為目標，著力在客戶服務(wù)的移動化和自動化上下功夫，重點推動“移動平臺”與“自助設(shè)備”兩大項目的普及，為消費者帶來實實在在的便利。

2019年1月，太平人壽首批五家“智慧營業(yè)廳”之一在濟南正式投入使用。不同于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理場所，“智慧營業(yè)廳”是太平人壽以客戶為中心精心打造的保險生活體驗場所。

在這里，機器人“小智”可以陪你逛遍各個區(qū)域；“人臉識別”攝像頭會對新老客戶進行識別，第一時間提取其相關(guān)信息和現(xiàn)有保險狀況，免去錄入、查詢等繁瑣與拖沓的環(huán)節(jié)；智慧IATM柜員機能在2-3分鐘內(nèi)搞定投保、保全、信息查詢、保單貸款、單據(jù)打印、服務(wù)申請等多種服務(wù)，全程零排隊、零等待，在遇到問題時，還能一鍵召喚出太平人壽的在線客服。當然，人工柜面區(qū)也有工作人員提供更為貼心的服務(wù)。

為打破移動服務(wù)的瓶頸，太平人壽山東分公司從2018年6月開始力推微信端的保險服務(wù)密碼功能，使客戶足不出戶便可享受到便捷、安全的移動保險服務(wù)。修改繳費賬戶、查詢保單信息、自動繳費、查看分紅報告、理賠報案，等等，統(tǒng)統(tǒng)可以在手機微信公眾號上自助操作。

憑著越來越多的智能科技，太平人壽山東分公司推出了一系列無紙化服務(wù)新舉措。其中，立保通“空中簽名”打破了空間限制，使投被保人與代理人不在同一地點也能輕松完成投保。代理人可以通過立保通APP為投保人錄單，并遠程協(xié)助被保人完成空中簽名。投保人繳費成功后，系統(tǒng)自動核保通過，短短10分鐘就能完成投保全過程。該功能上線以來，已為山東近2萬名客戶帶來快捷的保險體驗，大大提升了客戶體驗度。

“秒賠”線上理賠系統(tǒng)最快4秒結(jié)案

理賠難和理賠慢一直是保險行業(yè)的痼疾，但客戶最為在意的恰恰是理賠時效和理賠服務(wù)。

臨沂客戶薛女士為其子在太平人壽投保了福利健康真愛健康保險。2018年10月02日,孩子突發(fā)胸痛癥狀入院診治,被診斷為心肌損害。代理人得知消息后,通過“秒賠”平臺幫助其申請理賠，申請完成后僅7秒便理賠結(jié)案。

代理人使用的“秒賠”平臺，是太平人壽山東分公司2018年開始力推的一項移動理賠新服務(wù)，可在線上完成理賠申請、影像資料收集,并在銀聯(lián)校驗、OCR(字符識別)、人臉識別、電子簽名等手段的輔助下完成理賠。4秒！這是目前太平人壽“秒賠”平臺從申請到結(jié)案的最快時效。事實上，“秒賠”投用以來，太平人壽已有近六成的保險理賠通過線上平臺“秒賠”受理完成，其中約70%都在1天內(nèi)結(jié)案。

從2003年7月開業(yè)至今，太平人壽山東分公司走過了一個個感人至深的理賠瞬間。2003年9月，不足一周歲、身患肺炎的濟南小男孩王某成為太平人壽山東分公司第一個理賠客戶，僅用18分鐘便快速賠付了其醫(yī)療保險金2450元；2012年，太平人壽自動理賠上線，理賠服務(wù)提速，理賠人員開始騰出更多的時間和精力為客戶提供探視慰問、理賠咨詢等增值服務(wù)；2013年，“先賠后核”創(chuàng)新理賠模式上線，對于符合條件的理賠案件，公司先支付理賠款，理賠申請和審核操作后置完成，從代理人踏入客戶家門到客戶收到理賠款，最快用時不到10分鐘；2018年，太平人壽“秒賠”上線，真正實現(xiàn)了簡單件“秒賠”，復(fù)雜件“快賠”的服務(wù)承諾。

從2003年的手工理賠，到目前先進的自動理賠、免審核、秒賠，太平人壽用實際行動生動詮釋了以消費者為中心的服務(wù)理念。

多元化、個性化的“生活型服務(wù)”全面上線

面對席卷而來的消費升級，太平人壽迅速從傳統(tǒng)的“產(chǎn)品型服務(wù)”轉(zhuǎn)型為如今的“生活型服務(wù)”，構(gòu)建起多元化、個性化，精細化的客戶服務(wù)平臺。

專家門診預(yù)約是太平人壽山東分公司客戶服務(wù)體系中最實在也最搶眼的項目?？蛻羧缬虚T診需求，公司可根據(jù)其等級提供合作知名醫(yī)院的專家門診預(yù)約及特需門診預(yù)約服務(wù)。服務(wù)區(qū)域不限于山東，還包括了北京、廣州、濟南等重點城市在內(nèi)的35個城市的300余家知名醫(yī)療機構(gòu)。此外，公司還能向客戶提供協(xié)助住院安排、協(xié)助手術(shù)安排、醫(yī)生到府、健康體檢等增值服務(wù)。

從過去單純的銷售保險產(chǎn)品，到如今“診前—診中—診后”一攬子健康管理服務(wù)，太平人壽山東分公司真正做到了以消費者為中心，“急客戶所急，想客戶所想”。

與此同時，太平人壽山東分公司還圍繞“太平家文化”、“太平名家之約”、“太平手拉手公益”、“太平綠樹空間”四大服務(wù)品牌，每年開展健康關(guān)愛季、感恩嘉年華、客戶服務(wù)節(jié)等系列客服活動，打造了一系列具有影響力的品牌盛事。如兒童劇巡演、狀元面對面、齊魯名醫(yī)大講堂、城市生存挑戰(zhàn)賽等，為客戶搭建集親子、教育、健康、公益等主題于一體的特色服務(wù)活動平臺。