新華保險(xiǎn)山東分公司理賠再升級

“健康大回訪 暖冬新華行”

——新華保險(xiǎn)山東分公司理賠再升級

2019年春節(jié)，新華保險(xiǎn)山東分公司在全省范圍內(nèi)進(jìn)行“健康大回訪，暖冬新華行”專項(xiàng)理賠服務(wù)活動，延續(xù)傳統(tǒng)、積極創(chuàng)新，完善內(nèi)容、增強(qiáng)效果，進(jìn)一步推動事前、事中、事后三階段的全流程、常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，切實(shí)提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)水平再升級。

主動追蹤回訪，關(guān)注客戶健康

客戶投保后發(fā)生保險(xiǎn)事故，向保險(xiǎn)公司報(bào)案提出索賠申請，保險(xiǎn)公司再介入核實(shí)后賠付，這是傳統(tǒng)的理賠模式。2016年起，新華保險(xiǎn)針對健康無憂產(chǎn)品等健康險(xiǎn)保單啟動了“健康大回訪”活動，突破傳統(tǒng)理賠模式，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)產(chǎn)品售后實(shí)施跟蹤理賠服務(wù)，彰顯“快理賠，優(yōu)服務(wù)”理念。

濟(jì)南的吳女士是一名全職太太，在一次體檢中不幸被確診為惡性腫瘤。在家人的陪伴下，吳女士走上了與癌癥抗?fàn)幍牡缆?，住院、手術(shù)、化放療。因?yàn)槊τ谧≡褐委煟钡叫氯A保險(xiǎn)的服務(wù)人員進(jìn)行本次健康回訪時(shí)，吳女士才想起來自己曾投保的多份保單。

得知客戶出險(xiǎn)的消息后，公司保單服務(wù)人員——濟(jì)南中支韜略部業(yè)務(wù)主任牟國梅立即協(xié)助吳女士電話報(bào)案并整理保單。公司開通了理賠綠色通道，優(yōu)先受理索賠申請。在確認(rèn)吳女士的出險(xiǎn)事故符合條款約定的保險(xiǎn)責(zé)任后，公司在立案的當(dāng)天便給付重大疾病保險(xiǎn)金70萬元，為吳女士的后續(xù)康復(fù)治療提供了有力保障。主動上門回訪、關(guān)愛客戶健康、快速全額理賠，吳女士為新華保險(xiǎn)的理賠服務(wù)點(diǎn)贊。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年以來，新華保險(xiǎn)山東分公司已累計(jì)對全省18萬張保單實(shí)施了主動回訪。

住院慰問探視，關(guān)心客戶治療

“快理賠，優(yōu)服務(wù)”是新華保險(xiǎn)的理賠服務(wù)宗旨，對于因疾病或意外住院治療且當(dāng)天便向公司報(bào)案的客戶，新華保險(xiǎn)的保單服務(wù)人員將第一時(shí)間前往醫(yī)院探視慰問，送去住院慰問品及《理賠服務(wù)指引》手冊，寬慰客戶安心治療，了解出險(xiǎn)詳情，并提示出院理賠所需材料，維護(hù)客戶權(quán)益。

萊蕪的董女士因病在2月9日（大年初五）入院治療，第一時(shí)間撥打了新華保險(xiǎn)95567服務(wù)熱線報(bào)案。接到報(bào)案信息后，董女士的保單服務(wù)人員——萊蕪中支金鷹部經(jīng)理王珍英便立即趕到公司領(lǐng)取住院慰問品，自己還挑選了一束鮮花，第一時(shí)間前往醫(yī)院探視，并指導(dǎo)董女士出院后的索賠事宜。這次快捷、溫馨的理賠服務(wù)讓董女士感受到了來自新華保險(xiǎn)的冬日溫暖，當(dāng)下即決定再為孩子投保一份健康險(xiǎn)，為家人增添保障，也為山東新華保險(xiǎn)點(diǎn)贊。

慰問過程中如發(fā)現(xiàn)可能符合重疾、傷殘責(zé)任的賠案，保單服務(wù)人員與理賠人員將在了解客戶病情的基礎(chǔ)上，根據(jù)保險(xiǎn)條款的相關(guān)約定并結(jié)合出險(xiǎn)情況，爭取在客戶出院前便幫助申請重疾或傷殘賠付，并協(xié)助與醫(yī)院溝通獲取相關(guān)理賠申請材料，為客戶尋找賠付的理由，彰顯“快理賠”服務(wù)宗旨。

理賠公益關(guān)懷，關(guān)愛客戶生活

理賠公益關(guān)懷活動是新華保險(xiǎn)山東分公司的傳統(tǒng)理賠服務(wù)項(xiàng)目。針對曾在公司理賠過的重疾、慢性病、孤兒等遭遇不幸的客戶，給予持續(xù)關(guān)愛與幫助。2019年春節(jié)，新華保險(xiǎn)山東分公司投入專項(xiàng)資金近30萬元，各地市保單服務(wù)人員、理賠人員走入了數(shù)百名理賠老客戶家庭，送去了節(jié)日慰問品和來自新華人的關(guān)愛與祝福。

泰安的江先生7年前不幸因病導(dǎo)致雙目失明，一個(gè)家庭從此失去了經(jīng)濟(jì)來源和精神支柱，拮據(jù)的生活雪上加霜。公司當(dāng)年以最快的速度給付保險(xiǎn)金9萬元，保險(xiǎn)責(zé)任就此終止，但生活不易，曾經(jīng)發(fā)生過理賠的客戶，需要新華給予持續(xù)關(guān)心和關(guān)愛的。新華保險(xiǎn)秉承對客戶的關(guān)愛和責(zé)任，“合同終止、責(zé)任終止，但服務(wù)繼續(xù)、關(guān)愛繼續(xù)”。

江先生的保單服務(wù)人員——泰安中支天宏部資深業(yè)務(wù)主任于靜在協(xié)助客戶完成理賠后，逢年過節(jié)都會去江先生家中慰問，平時(shí)在生活中盡可能提供力所能及的幫助，買菜、做飯、接送孩子... ...。2019年春節(jié)，于靜又帶著米、面、油等慰問品來到江先生家中，送去節(jié)日慰問。連續(xù)7年的關(guān)懷和幫助，江先生早已與保單服務(wù)人員成為摯友，雖然不幸遭遇疾病，但卻慶幸自己10年前在新華保險(xiǎn)投保的保單，為保單終止后公司及服務(wù)人員給予的持續(xù)關(guān)愛點(diǎn)贊。

2018年，新華保險(xiǎn)山東分公司共為全省17萬個(gè)家庭送去了保險(xiǎn)金7.6億元，誠實(shí)守信兌現(xiàn)理賠承諾，應(yīng)賠盡賠發(fā)揮保險(xiǎn)功用。新華人用真情付出收獲了廣大客戶的肯定和歡迎。2019年，新華保險(xiǎn)山東分公司將堅(jiān)守“快理賠，優(yōu)服務(wù)”的服務(wù)宗旨，守護(hù)美好，與您同行。（山東分公司 于洋）